“客户要将赠品换为折扣”时的回复话术

前言

做电商的很多客服都知道，当客户在下单之前总要经历一番“价格战”，想要以更便宜的价格买到心仪的产品，比如：如果客户所购买产品中厂商有赠品相送时，有些客户甚至会跟客服提出要求，“我不要赠品，您把赠品给我换成折扣或者现金抵扣掉”。原本，赠品是厂商用来吸引客户、促成销售和吸引老客户再次消费的措施，却也容易引来客户的异议。那么面对客户要将赠品换为折扣或是现金的无理要求时，客服应该怎样回复客户，让客户顺利下单呢？

一、常见的客服回复话术

对于此种情况，客服一般会这样回复客户，比如：先生，不好意思，本公司规定严禁这种做法；先生，不好意思，赠品就是赠品，是不能换成现金使用的；先生，您想的太好了，这个根本不可能实现等等。这些常见的回复话术可能乍看没有什么问题，但是这些话术太直白，会让客户感觉不舒服，甚至可能破坏公司的形象，直接导致销售的失败。

一名优秀的客服人员在听到客户的要求时，首先会站在客户的角度考虑问题，并予以理解，其次会耐心向客户说明产品价格与赠品之间的关系，让客户明白赠品的价值，并顺利促成下单。

二、机智的客服回复话术

太直白的拒绝回复话术未免让客户感觉不舒服，没有良好的服务体验，所以，必要时客服人员要采取机制的回复话术，既让客户感觉到重视，又能表示理解，心甘情愿完成下单。

1.说明产品价格与赠品之间的关系

一大部分客户会认为产品的价格是将赠品的价格算在内的，因此才会有将赠品换为折扣和现金的要求，这其实是客户对产品的一个误解。那么客服人员就要向客户说明产品价格与赠品之间的关系，让客户知道二者之间是无关的，产品的价格就是实实在在的价格，没有一点水分。

话术：先生，您提出的将赠品换为现金确实是一个不错的想法，我也非常理解。但是，您需要知道的是，这些赠品是客户在购买这款产品后公司额外免费赠送给客户的，与产品本身没有关系，即便您不要这些赠品，这款产品的价格还是这些钱，赠品您不要白不要啊，您想一想，是不是这么个理！

2.突出赠品的价值

很多客户会认为赠品既然是赠送的，价值也会比较低，不如将赠品抵换为折扣或是现金来的划算。基于此种情况，客服人员要向客户说明赠品的价值，让客户明白赠品一样很有价值，是不可忽略的。

话术：先生，其实我们这个赠品单卖也是需要100多块的，而且在我们店铺销量非常高，您可以在我们店铺确认该款产品的价格。其实，如果不是您购买这款产品也不会赠送给您，所以您不能够将它换成现金使用，并且它相当地实用，会大大地方便您的生活，也可以省下您额外购买该款产品的钱。

3.转移客户焦点

虽然很多客户想要以更便宜的价格买到心仪的产品，但除了价格以外，客户购买产品更注重产品的性能、质量、售后服务等方面，那么当客户提出将赠品换为折扣或现金时就可以将客户的焦点转移到别的地方，让客户觉得物有所值。

话术：先生，这个赠品是公司额外免费赠送给客户的，即便您不要这个赠品，产品的价格也还是这个，不要白不要啊，也请您理解一下赠品不能换现金，对于这一点我十分抱歉。不过，先生，您最初看中这款产品就是因为该产品的性能，可以解决您当下的问题，它无论是从（这个方面）出发，还是从（另一个方面）出发，都可以满足到您的需求，适配度非常高。

4.满足客户虚荣心

客服人员要学会在适当的时候赞美客户，满足客户的虚荣心，这样更容易促成销售。当客户想要将赠品换位现金时，可以对客户说您这个大领导应该不会在乎这种小钱吧，客户虚荣心作祟，就会快速解决这个问题。

话术：先生，真是抱歉，由于这个赠品是我们公司额外免费赠送给客户的，所以不便给您换成现金，请您理解。不过，话说回来，您这么一个大领导，应该不会在乎这点小钱吧，这都不够您吃一顿饭呢！其实，价格都是题外话，最重要的还是您能够买到满足您需求的产品，这才是真正值得高兴的事情，您觉得呢？

三、如何将编辑好的话术快捷发送给客户？

为了快速回复客户的问题，客服人员可以提前将话术编辑好，借助专业的快捷回复工具，一键发送给客户，使客户能够感受到被重视，也方便客服人员促成销售。

在这里，我给大家推荐一款性价比非常高的快捷发送工具-聊天宝。聊天宝是一款客服聊天快捷回复助手，它能自动吸附在微信、QQ、千牛商务通等各类聊天软件的旁边，它支持二级话术分类，图文一键发送等功能，并且是知识库内容云端存储，话术批量导入导出，非常方便。并且聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的构成模式，可以视情况将优秀话术保存在对应目录下。

当然，对于话术，客服人员可以为其设置名称，便于查找。当然，聊天宝还可以在下端的吸附窗口，输入话术关键字（支持模糊，拼音等），快速检索对应话术，回车一键发送，比点击选择话术更高效。

总结

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多帐号协同、让您的业务高效运营。

免费注册试用