客户要求赠品折现，客服如何应对？

前言

很多店铺为了吸引客户进店消费，或是促成老客户的二次消费，会采用赠品等优惠方式来吸引客户，虽然说这个策略在一定程度上可以促进销售，但是也有部分客户为了以更低的价格购得商品，会提出将赠品折现来抵扣部分商品价格的无理要求。对于这种客户，客服要转换思路，既要理解客户，也要维护住客户的面子。

常见的客服应对方法

当客服遇到此类客户时，常见的客服应对方法无非这三种，一种是直接拒绝，和客户说明赠品就是赠品，不可以折现；一种是以公司规定为理由来拒绝，公司规定无法修改；还有一种就是客服表明自己也想帮客户折现，但是不可能。

第一种回答太过直白，很容易让客户感觉不舒服；第二种回答则是将责任推到公司身上，有损公司形象；第三种回答则比较容易惹怒客户。这三种方法都不太推荐，客服要学会转换思路来应对。

如何转换思路？

在客户提出不合理要求时，客服既不能直接拒绝，也不能对客户产生抱怨，否则会导致销售的失败，也容易造成店铺客户的流失。

客服要学会站在客户的角度去理解客户的想法，拉近与客户的距离；然后再向客户解释产品价格和赠品之间的关系，突出赠品的价值，进而获得客户的理解，促成销售。比如：突出赠品的价值或是突出产品本身的价值，转移客户焦点；也可以适当赞美客户，满足客户虚荣心，使得客户不再纠结于此。

话术参考

1.亲，您的心情我可以理解，如果可以将赠品直接换成现金确实是一件很不错的事情。只是这些赠品是购买产品后公司额外赠送的，和产品价格没有什么关系，就算您不要这个赠品，产品也还是这个价格，况且不要白不要，您说呢？

2.亲，真的很抱歉，其实我们这个赠品单卖也要XX元的，您可以去店铺看看，这个赠品就一直在售卖，您可以确认一下价格。由于这个赠品是购买产品后额外免费赠送给客户的，所以不能换成现金使用。其实，这个赠品非常实用，也是您经常会用到的。

3.亲，这可是我们公司免费赠送给您的哦，不要白不要啊！我们的这个赠品与产品的价格是没有关系的，所以不能直接换成现金使用，这点实在很抱歉！不过您主要在乎的是产品的质量以及能否满足您的需求，您看这款产品无论是从XXXXX还是从XXXXX来说，都可以满足您的需求呢！

4.亲，真不好意思，由于这个赠品是我们公司额外赠送的，与产品本身的价格没有关系，所以不能换成现金的。不过，像您这种大领导，应该也不会在乎这点钱吧，最重要的还是要挑到满足您需求的产品才是最值得高兴的。您说是不？

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

面对客户将赠品折现来抵扣部分商品价格的无理要求时，客服要学会转换思路，在理解客户的基础上引导客户认识产品的价值，与赠品没有关系，从而促成订单。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

注册试用